Лучший метод для оценки уровня сервиса клиентов с использованием специально обученных людей (Таинственных покупателей). Таинственный покупатель, выступая в роли реального покупателя, осуществляет проверку процесса обслуживания, детально документирует процесс, скрытыми от продавца методами. Чаще всего проверки проводятся посредством посещением торговой точки, а также посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте, и других видов коммуникаций, в зависимости от проверяемых процедур обслуживания.

ЧТО ВОЗМОЖНО ОЦЕНИТЬ В РАМКАХ ИССЛЕДОВАНИЯ?

нормы этикета сотрудников (вежливость, доброжелательность и т.д.);
речь сотрудников (грамотность, понятность и т.д.);
время ожидания ответа на телефонный звонок и/или время ожидания ответа на вопрос;
внешний вид сотрудников, их опрятность и соответствие фирменному стилю компании;
выполнение сотрудниками принятых стандартов и правил компании;
мерчендайзинг;
технику продаж, умение выяснить потребность клиента и желание помочь;
параметры торговой точки (оформление и фирменный стиль; внешний и внутренний вид; чистота помещения и торгового оборудования; график работы; наличие парковки; простота поиска торговой точки и наличие вывески, и т.д.)
другие параметры, влияющие на продажи.

При регулярном проведении может являться хорошим инструментом для коррекции политики обслуживания клиентов и мотивации торгового персонала компании.