Această metodă permite evaluarea calității serviciului oferit clienților prin intermediul unor persoane special instruite. Aceștia acționează ca și cumpărători reali, observă procesul de deservire și notează toate detaliile, fără ca personalul să știe că sunt evaluați. Evaluările se pot face prin vizite la punctele de vânzare, telefon, e-mail sau alte canale, în funcție de procedurile de servire ale companiei.

CE POATE FI EVALUAT ÎN CADRUL CERCETĂRII?

– Normele de etichetă a colaboratorilor (politeţe, bunăvoinţă etc.);
– Lexicul colaboratorilor (alfabetizare, caracter inteligibil etc.);
– Perioada de aşteptare a răspunsului la telefon şi /sau perioada de aşteptare a răspunsului la întrebare;
– Aspectul fizic al colaboratorilor,cât sunt de îngrijiţi şi corespunderea acestora stilului companiei;
– Respectarea standardelor şi regulilor companiei;
– Merchandising;
– Tehnica de vânzare, capacitatea de a identifica necesităţile clientului şi dorinţa de a ajuta;
– Parametrii punctului de comercializare (decor şi stil de firmă; aspect interior şi exterior; curăţenia încăperii şi a tehnicii de comercializare; graficul de lucru; prezenţa parcării; simplitate în căutarea punctului de vînzare şi posedarea unui panou etc.);
– Alţi parametri care influenţează vânzarea.

Fiind efectuată regulat, această metodă oferă companiilor informații obiective și constante pentru îmbunătățirea experienței clienților și optimizarea performanței punctelor de vânzare.